Kdo není váš zákazník?

Ruku na srdce. Kdo z vás ví přesně, kdo je váš ideální zákazník? Tohle je jedna z prvních věcí, které je potřeba si při podnikání (nejen) v interiérovém designu ujasnit. Naprostý základ. Váš ideální zákazník je odpovědí na všechny otázky:

Jaké mám mít ceny?
Jaké služby mám nabízet?
Mám být na Instagramu? Mám být na Facebooku?
Jakým stylem mám psát texty na svůj web?

Na druhou stranu neznám designéra, který by se alespoň jednou za svou kariéru nesetkal s nějakým „neideálním“ zákazníkem. S někým, s kým bylo peklo spolupracovat, s kým jste nebyli v souladu, spolupráce vázla, byla nepříjemná. Určitě některé potkáte v následujících charakteristikách.

Držgrešle

Je silně zaměřený na nejlevnější ceny všeho a na vše chce slevu. Nebude si vážit hodnoty a vysoké kvality vaší práce nebo nebude vůbec ochotný do ní investovat. Nebo investovat do kvalitního nábytku a vybavení. Má omezený rozpočet. Nebude platit včas. Bude diskutovat o ceně, i když ji předem znal.

Rejpal

Chce být součástí každého detailu v procesu návrhu a neustále mluví do drobností. Nevěří, že jste to udělali dobře. Půjde se zeptat jiného designéra nebo sousedky…

Perfekcionista

Má neuvěřitelně vysoká (což by nebylo až tak špatně), ale nerealistická očekávání.

Ničitel

Klient, který neustále přidává nové požadavky a mění zadání, odklání se od dohodnutého plánu a konceptu. A nebo pořád odbíhá od tématu a chce vám vyprávět o sobě, své rodině a zážitcích…

Zaneprázdněný

Nekomunikativní zákazník, kterého je těžké sehnat a nedává žádnou jasnou zpětnou vazbu, nechává vás čekat, takže nemůžete pokračovat v práci na projektu.

Tvořílek

Chce si vlastně všechno dělat sám, designéra potřebuje jen na odsouhlasení svých nápadů.

Pan Netrpělivý

Má nerealistické nároky na to, kdy mají být návrh či realizace hotovy. Včera bylo pozdě. Zakázku vám zadá na poslední chvíli – protože se za 3 týdny stěhuje.

Pan Nerozhodný

Ten, kdo si neumí vybrat a často svá rozhodnutí mění.

Narušitel hranic

Volá v nevhodnou dobu a často žádá věci nad rámec dohodnutých služeb, samozřejmě zdarma.

Mrzout

Vše vidí špatně, neustále si stěžuje, je negativní a kritický.

Pan Důvěřivý

Objedná si vás na doporučení, ale má úplně jiný styl než kamarád, který mu vás doporučil – nesednete si… A našli bychom určitě i další příklady. Na výše jmenované druhy chování si každopádně dávejte pozor.

Co se totiž stane, když budete pracovat s nevhodnými klienty?

připraví vás to o chuť do práce
srazí vám to sebevědomí
obere vás to o čas
přijdete o zisky
budete pod stresem
můžete vyhořet

Jedna designérka mi vyprávěla, že narazila na takovou klientku, která byla ten kritický mrzout. Už na první schůzce neměla dobrý pocit, když se klientka s manželem docela ošklivě pohádali. A když jí přinesla ukázat své návrhy, řekla jí klientka, že to, co jí navrhla, je doslova „hnusné“. Spolupráci tedy přerušili. Problém byl, že se designérka s touto paní často potkávala ve městě, ale i v online světě v různých skupinách. Takže na ni pořád narážela a pořád cítila tu negativní energii a stres a doslova se bála chodit ven, aby ji někde nepotkala.

Takhle daleko to opravdu nenechte dojít. Abyste byli úspěšnými designéry a podnikateli, musíte si zachovat zdraví, mentální i emoční pohodu. Musíte mít radost z práce, ne se s ní trápit.

Inspirace v typologiích zákazníků

Pokud si myslíte, že se se všemi typy musíte osobně potkat, abyste je poznali, tak nebojte. Už to vědci udělali za vás – a sestavili různé typologie osobností i zákazníků, kterých existuje celá řada – v psychologii, sociologii i marketingu.

Důležité je si uvědomit, že jeden typ může být nevhodný pro jednoho designéra, ale pro druhého může být ideální!

Pokud jste byli na jarní konferenci Materiál a trend, možná si pamatujete přednášku Anji Bisgaard Gaede, ředitelky dánské trendové poradenské agentury SPOTT. Agentura SPOTT používá pro určování trendů tzv. emoční segmentaci, díky které lze populaci rozdělit do 4 hlavních segmentů:

trendový
stylový
klasický
tradiční

Například zelení jsou tradiční zákazníci. Ti, kteří chtějí nadčasový interiér na dlouho, a tudíž jsou ochotní do něj investovat. Zároveň jsou to také lidé, kteří sice budou chtít novou kuchyň, ale budou chtít zachovat stávající layout. Vy víte, že by to šlo udělat jinak a lépe. Ale oni jsou na to přece takhle už 20 let zvyklí a nechtějí to měnit!!! Kolik už jsem slyšela příběhů designérů končících větou: „A tu svou realizaci si ani nemůžu nafotit, to nemůžu nikomu ukázat!“. Je tohle váš ideální klient? Možná ano, možná ne.

Možná bude vaším zákazníkem spíš ten červený – trendový. Takový, který chce často změnu, chce něco extravagantního a nebojí se odvážných řešení. Je to na vás. Ať už si vyberete jakéhokoli na základě jakékoli typologie, musíte jasně komunikovat, pro koho tu jste a pro koho ne. Nemůžete dělat všechno pro všechny. Ty nevhodné klienty musíte odrazovat. Ano, odrazovat! A také klientům dávat jasné a pevné mantinely spolupráce. Možná jste nad výše uvedenými popisky zákazníků přikyvovali a možná jste se některým i zasmáli. Tyhle typy chování asi všichni známe. Ale pozor. Ti lidé nejsou v jádru špatní. Nemůžou za to.

To, že to neklape, často není chyba klientů.

Jistě, na nějakého problémového zákazníka občas narazit můžete. Ale pokud máte těch neideálních zákazníků poněkud víc, tak je to pravděpodobně vaše vina. Protože nemáte standardy, pravidla a hranice. Nekomunikujete jasně, co přesně děláte a pro koho. Neumíte se postavit sami za sebe, ztrácíte snadno sebedůvěru, necháte se manipulovat. Neznáte svou hodnotu a neumíte si ji obhájit. Nedali jste na svou intuici. Nechováte se jako profesionál ani jako podnikatel… Možná jste ta „hodná holka“, co se chce zavděčit všem… Ale to nejde.

Proto pro vás mám 6 tipů, jak mít (alespoň většinou) samé skvělé klienty:

Mějte jasno v tom, kdo jste vy sami. Co vám vyhovuje. Jakým způsobem chcete pracovat. A mějte svoje zásady, hranice a těch se držte! Nepřistupujte třeba na to, že zákazník chce návrh do týdne nebo udělat výkres kuchyně pro truhláře přes noc.
Mějte jasno v tom, kdo je váš ideální zákazník. Prostudujte různé typologie, vymyslete si svého avatara – personu, která bude vašeho ideálního zákazníka představovat – nejen ve smyslu je to žena 40–50 let, z velkého města, s odrostlými dětmi. Musí to být naprosto detailní popis. Pojmenujte si tu osobu, vymyslete, jak vypadá, co jsou její koníčky, které časopisy čte, a zejména – co jí nedá v noci spát, čím se trápí, čeho se obává… A jak probíhá spolupráce s ní – jak se chová k vám – do všech detailů. Veškerá podnikatelská rozhodnutí, marketing, cenotvorbu atd. pak přizpůsobte, jako byste mluvili právě k tomuto člověku. Nebojte se, že odradíte ostatní. To chcete!
Mějte jasně dané systémy a postupy své práce a s těmi seznamte potencionálního klienta na první schůzce. Ideálně v písemné formě. Řekněte mu, jak probíhá spolupráce s vámi, že nepřijímáte hovory o víkendu, že požadujete zálohu, kdy a v jaké výši. Nic si nenechávejte pro sebe. Ať je vše od začátku jasné a transparentní. (U mě na webu je zdarma ke stažení vzor uvítacího balíčku pro klienta s tipy na informace, které tam uvést.)
Mějte „v kapse“ řešení pro případ, že se pro vás nevhodný zákazník objeví. Stalo se to a nebo se to stane každému – netrapte se tím, ale mějte připravenou strategii, jak z toho ven, když se to stane. Jak slušně a s grácií odmítnout klienta nebo projekt, který pro vás není dobrý.
Poslouchejte svou intuici! Většinou to vycítíte už na první schůzce. Nebojte se stát si za svým a odmítnout klienta, pokud intuitivně cítíte, že by to neklapalo. A to i v případě, kdy si říkáte, že „potřebuje ty peníze“. Chápu, je to těžké. Jenže pak už se takových klientů nezbavíte a dostanete se do začarovaného kruhu. Když tu zakázku nevezmete, uvolníte si ruce a otevřete dveře pro lepšího zákazníka.
A když už se někdy stane, že narazíte na klienta z hororu, tak to berte jako ponaučení a udělejte (nová) opatření, aby se to příště už nemohlo stát.